CREATIVE FIELD NOTE / HONG KONG
✧ LIFESTYLE FICTION / NOT A CLIENT RECORD
⌖ 一個下班後的客廳
有些答案，
不能太快給
一個客戶訊息停在手機上。Solene 沒有急著回覆；她先和立信坐下來，讓一杯還暖的飲品，把話慢慢說清楚。
本篇為 Solene 生活誌創作手記；人物、客戶名稱、對話情節與數字均經虛構化處理，不代表任何真實客戶個案，亦不構成法律意見。
01 / AFTER HOURS
22:18｜訊息停在 35%
夜已經很深。Solene 剛洗完澡，頭髮還有一點潮，坐在客廳地毯上，手機亮著，卻遲遲沒有按下回覆。
訊息來自客戶代表 Maya。她沒有把話說得很重，只是很清楚：那次推廣活動的表現和預期相差太遠，品牌形象和推廣效果都受影響；如果完全不爭取補償，她很難向公司交代。
Solene 明白那種「很難交代」。因為她自己，也正站在另一邊，同樣要交代。
02 / AT HOME
22:42｜立信沒有先講法律
立信從書房走出來時，手裡還拿著剛看完的文件。他看見 Solene 的表情，沒有問她「應該賠幾多」，只是把她面前那杯已經涼了一點的飲品換走，重新倒了一杯暖的。
「又係工作？」他坐到她旁邊。
Solene 點頭。「客人覺得今次做得唔好，想要 35% discount。其實我哋一收到問題已經盡快換人，亦有補救；但佢哋真係覺得影響咗成個活動。」
「你呢？」立信問。「你覺得點？」
「我唔想當佢哋冇感受。」Solene 說。「但 35% 太高。推廣員人工、同事跟進、臨時調配，全部都係成本。照咁做，唔係補償，係連自己應有嘅位置都交埋出去。」
立信聽完，才慢慢說：「咁你唔係要即刻決定誰對誰錯。你係要分清楚：你願意為關係做幾多，和你必須承認幾多責任，係兩回事。」
「重視對方的感受，不等於要急著把自己所有的答案都交出去。」
— 立信
03 / THE NUMBER
23:07｜十個 percent，是起點
Solene 把手機放到茶几上，像把一張太早攤開的牌，輕輕翻回背面。
「我可以先畀 10%。」她說。「我估 Maya 會再還價；如果最後落到 17% 左右，大家都未必開心，但至少可以繼續合作。」
立信笑了一下。「咁 10% 就唔係你嘅答案，係你對話嘅起點。」
他沒有要她把客戶當成對手。相反地，他提醒她真正值得聽的是對方為甚麼覺得受影響、需要甚麼方式向內部交代。只是，當一段合作還想繼續，雙方都需要留下一點可走的路。
「你可以有誠意。」他說。「但誠意唔係一次過交晒底牌。」
04 / DRAFTS
23:31｜把回覆寫得有溫度
Solene 開了一個新的訊息框。她寫了又刪，刪了又寫。最後留下的，不是一份聲明，也不是一句「不可以」，而是一個願意坐下來繼續談的邀請。
Maya，我今天再和公司詳細傾過。
大家都明白今次活動的情況令你們難做，我們亦很重視你們對品牌形象和推廣效果的考慮。
不過，35% 對我們而言真的比較難負擔，因為服務費及人手成本其實已經很有限。考慮到今次情況及雙方一直以來的合作，公司願意作一次性安排，提供 10% discount 作為補償，希望可以先盡量幫你們交代。
至於下次合作的條款，我們都認同應該白紙黑字寫清楚，包括遲到、缺席、臨時換人及服務表現未達預期時的處理方法，令大家日後都有更清晰的準則。
立信看完，沒有替她修改任何一句。他只是說：「呢個已經夠。你冇否定佢，亦冇將自己逼到冇路行。」
05 / KEEPING THE DOOR OPEN
23:46｜不是每次都要贏
Solene 按下發送。沒有立刻鬆一口氣，也沒有立刻等到答案。她只是終於願意把手機放低，拿起那杯重新變暖的飲品。
窗外還有車聲，屋裡卻安靜了下來。她知道明天還要談數字、談範圍、談下一次怎樣把規則寫得更清楚；但今晚，她先記住了一件事：
關係不是每次都要贏；只是不能在想照顧別人的時候，忘記照顧自己。
☕ SOLENE’S FMCG NOTE / CREATIVE OBSERVATION
服務補救，不只是折扣的數字。
當現場執行未如預期，真正需要修補的，往往不只是某一張帳單；還有客戶對「你有沒有聽見我」的感受。把問題、補救時限、溝通方式和下一次的處理準則說清楚，才能讓一次不完美的合作，仍有機會成為更成熟的下一次。
FIELD NOTES / Q&A
這一頁想說的事
這是根據真實客戶個案寫的嗎？
不是。本頁是生活誌創作；人物、客戶名稱、情節及數字均經虛構化處理，用意是分享工作溝通與關係維護的觀察，不指向任何真實公司、品牌或個人。
立信的說法是否法律意見？
不是。立信是故事角色；頁面只呈現一般溝通與界線意識，不構成法律意見。實際合約、爭議或賠償事宜，應按具體情況諮詢合資格專業人士。
為甚麼要在下次合作前寫清楚處理方法？
因為把出勤、替補、服務標準、通報及補救安排預先對齊，可以減少日後依靠猜測處理的壓力，也讓合作雙方知道如何更快地把問題拉回正軌。
CHAPTER TWO / CONTINUE READING
第二集
那些還沒有說出口的數字
翌日，Maya 沒有接受 10%。這一次，Solene 要走進真正的談判：先聽清楚、再守住界線，最後讓一個數字成為下一次合作更清楚的起點。
開始閱讀第二集 ↓SOLENE / WORKING NOTES / EPISODE 02
✧ LIFESTYLE FICTION / NOT A CLIENT RECORD
⌖ 一個早上、一通電話，和還沒有說出口的數字
那些還沒有
說出口的數字
客戶沒有接受 10%。Solene 沒有立即退讓；她先問清楚，對方真正想被回應的是甚麼。
本篇為 Solene 生活誌創作手記。人物、客戶名稱、溝通內容、數字與情節均經虛構化處理，不代表任何真實客戶、品牌、店舖或個人；立信為故事角色，其觀點不構成法律意見。
01 / MORNING SIGNAL
09:17｜Maya 說，十個 percent 不夠
翌日早上，Solene 在地鐵上打開手機。車廂剛過海，訊號忽然穩了，Maya 的訊息也同時跳出來。
MAYA
我明白你們有難處，也多謝你有同公司傾。不過 10% 我真係比較難同內部交代。今次現場的情況，唔只係少做咗幾日咁簡單。大家都覺得影響咗整個活動的感受。如果可以做到 25%，我會比較容易同公司講。
Solene 看完，沒有立刻覺得被冒犯。
她知道，Maya 講的未必只是 25%。那個數字後面，藏著的可能是一場內部會議、一位要向上司交代的同事，或者一句她不想對品牌團隊說出口的話：「今次我們選錯了合作方。」
但她也知道，自己不能只因為理解，就把所有空間一次過讓出來。
Solene 在手機備忘錄打了一句，又刪掉。
「25% 太高。」
太快。太硬。也太像把門關上。
SOLENE
我明白你想爭取一個能夠向內部交代的方案。可否讓我先再了解一下，對你們而言，今次最希望被回應的是哪一部分？是現場服務、活動成效，還是後續補救的處理？我想先聽清楚，才再同公司爭取一個較合適的安排。
按下發送後，她把手機收回袋裡。窗外的海還沒有走完。她忽然覺得，談判有時不是從第一個數字開始，而是從第一個人終於肯停下來，問對方一句「你真正介意的是甚麼」開始。
02 / THE CALL
11:06｜電話另一端，不只是還價
Maya 沒有立刻回覆文字。半小時後，她打來。
「其實我唔係想你哋賠晒。」電話接通後，她先說。「我知道人手安排好多時都有突發情況。但當日現場的感覺真係唔好，我哋前線同事都有聽到意見。之後雖然你哋換咗人，但我返去報告嗰陣，公司會問：咁最後你哋點處理？」
Solene 沒有打斷她。她聽 Maya 把那幾天的情況慢慢講完，也聽她提到團隊原本對活動抱著的期待。她沒有承諾每一件事都能用金額處理；只是很清楚地說，自己明白那次經驗沒有達到雙方原來想像的水平。
「我哋收到意見後有即刻補救，亦都完成咗替換。」Solene 說。「但我明白，補救唔代表之前嘅感受會自動消失。我會就你剛才講嘅幾點再同公司傾，希望唔好只係一句『對不起』就算。」
Maya 靜了一靜。
「我知道你有跟。」她說。「所以我先想同你傾，而唔係直接叫財務去扣。」
那一刻，Solene 聽見了一點鬆動。不是數字鬆動。是關係鬆動。
03 / LUNCH BREAK
12:38｜立信說，不要替對方把牌打完
午飯時間，Solene 坐在公司附近一間小店的窗邊，碗裡的湯麵快要放涼。她把早上的對話說給立信聽。
立信沒有第一時間問她：「咁你而家畀幾多？」
他先問：「佢有冇講清楚，25% 點解係 25？」
「其實冇。」Solene 用筷子碰了碰碗邊。「佢只係話咁樣比較容易交代。」
立信點頭。「咁你而家做得啱。你聽到佢要交代，但唔等於你要代佢決定用幾多先交代到。」
「你可以再行一步，但每一步都要有意思。」
— 立信
「如果你由 10 直接跳到 17，再由 17 跳到 25，你只係不停同自己議價。」他說。「不如先畀一個真誠、但清楚嘅回應：你願意再爭取，但今次一定要視為一次性處理；之後兩邊都要把服務標準、通報時間、替換安排寫清楚。」
他停了一停，才再補一句：「真正的讓步，不只是少收一點錢。係大家用一個較小的代價，換回下一次合作時少一點誤會。」
Solene 笑了笑。「你講到好似每次食麵都要寫訴狀。」
「唔係。」立信也笑。「我只係唔想你為咗做一個好人，最後連自己嘅界線都唔見咗。」
04 / SECOND ANSWER
15:24｜十五，是第二句，不是最後一句
下午三點多，Solene 終於等到公司回覆。她再次打給 Maya。
「我同公司再傾過。」Solene 說。「我哋明白今次情況令你們要額外處理好多內部溝通，也認同不應該只以『已換人』就當件事完咗。公司可以將今次安排提高到 15%，以一次性的服務補償方式處理。」
電話另一端安靜了兩秒。
「15%……」Maya 慢慢重複一次。「如果 17% 呢？」
Solene 沒有立刻回答。她望著會議室玻璃外走過的人，又想起昨晚立信說的話：不要替對方把牌打完。
SOLENE
17% 我唔想即刻答應你。因為我想確認，如果我再去爭取，呢個會係大家今次可以真正收口、然後向前走的方案，而唔係過兩日再有另一個數字。
Maya 也很坦白：「如果你做到 17%，我可以同內部說明今次是一次性補償，同時我們下一次把條款寫清楚。我唔想每次都咁樣傾。」
「我都唔想。」Solene 說。
這次，她們都笑了。不是因為事情變得輕鬆，而是因為終於有人把真正的目標說了出來：不是把對方壓到最低，而是讓同一件事不要再重演。
05 / KEEPING THE DOOR OPEN
16:51｜十七，是把門留著的數字
Solene 再走進公司主管的房間時，手上只拿著一張短短的紙。上面沒有寫「客戶要 25%」。
建議方案
一次性 17% 服務補償；客戶確認以此作本次處理結論；下一次合作前，雙方書面確認服務標準、異常通報、替補時限及處理方式。
她沒有把這件事說成輸贏。她說，這是一個結束，也是下一次開始前應該補上的一條線。
傍晚，Maya 收到了 Solene 的最後一則訊息。
SOLENE
Maya，我再同公司爭取過，今次可以以 17% 作一次性服務補償處理。 希望這個安排可以回應到你們今次的關注，也讓大家可以好好收結。
同時，我們會在下一次合作前，和你們把出勤、替補、異常通報及服務表現的處理方式一併寫清楚。這樣日後大家遇到問題，都知道應該怎樣更快地處理。
MAYA
好，17% 我可以同公司交代。 亦都多謝你一路有跟。下次我哋一開始就把規矩講清楚。
Solene 看著那句「一路有跟」，沒有馬上覺得自己贏了。她只是終於鬆了一口氣。
因為她知道，這次談成的，不只是 17%。是兩邊都承認了一件事：當服務未如預期，最需要被補救的，往往不只是帳目上的差額；還有那種「我有沒有被認真對待」的感覺。
06 / AFTER DINNER
20:34｜她把手機扣在桌上
晚上回到家，立信正在切水果。
「點呀？」他沒有回頭，只是把切好的一小碟推到 Solene 面前。
「17。」Solene 說。
立信抬頭。「佢接受？」
「接受。下次會把條款寫清楚。」
立信點點頭，像早就知道她會走到這裡。「咁今日你學到咩？」
Solene 想了一會兒。「我以前以為談判係搵一個大家都唔滿意、但又肯簽字嘅數。」
「而家呢？」
她看著窗外的燈，再把手機反轉放到桌上。
「而家我覺得，談判係先把那些沒講清楚的說出來。數字只係最後，幫大家記住那條界線的方式。」
立信把叉子遞給她。「我一早就滿意。不過你肯先聽，再回答，呢樣比 17 更難。」
Solene 笑了。這一次，她沒有再拿起手機。
☕ SOLENE’S FMCG NOTE / CREATIVE OBSERVATION
談判不是把 35 變成 17。
它是把「你令我很難交代」慢慢翻譯成：我們下一次，要怎樣讓彼此都不用再那麼難交代。服務補救不只是折扣的數字；更重要的是讓合作雙方知道，問題發生時誰負責回應、如何補救，以及下一次怎樣做得更好。
FIELD NOTES / Q&A
這一集想說的事
這一集是否根據真實客戶談判改寫？
不是。本篇為生活誌創作，人物、談判內容、金額、情節和對話均已虛構化及匿名化處理，並不對應任何真實客戶個案。
為甚麼 Solene 沒有一開始接受較高的補償要求？
故事中的 Solene 先理解客戶關注的原因，再決定可以如何回應。她把談判視為建立清晰下一步的過程，而不只是立刻接受或拒絕一個數字。
這篇故事是否提供法律或合約建議？
不是。故事中的立信雖然是律師角色，但其對話只用作敘事與一般溝通觀察；實際合約、爭議、賠償或法律責任，應按具體情況諮詢合資格專業人士。
